[미국직구 배송분실 해결함] 에스티로더 / Lasership / 몰테일

https://ddunyangfam.tistory.com/106

[해외직구] 에스티로더 / Estee Lauder / Hodyday gift / 대박 선물 세트

위의 직구 주문을 마치고 들떠 있었던거 엊그제 같은데, 벌써 근 20일이 지났네요.

그 사이 요거 때문에 맘 고생 좀 했습니다.

직구 경험 10년 넘도록 처음 당한일이라 좀 당황했어요.

배송분실 사태에 대해 제가 겪은 일을 찬찬히 정리해 볼테니 비슷한 사례로 고생하시는 분들 참고하세요~

 

발단

11월 7일경 들뜬 마음으로 에스티로더 연말 대박 패키지 템을 주문 했고, 몰테일에 정상적으로 다 등록했죠.

11월 10일 몰테일 DE 센터로 배송완료 된 것으로 확인됐고, 배송비 계산할려고 입고 확인 기다리고 있는데..

"일부도착"으로 에스티로더 연말 패키지 상품인 (메인 물품) $79 짜리 제일 중요한 물건이 입고가 안된 것으로 표시됨. (가격은 $79이지만, 실제 가치는 $570 짜리라고 판매사이트에서 홍보함.)

경험상 입고 처리 하는 부분에서 순차적으로 진행하다가 뒤늦게 입고 확인되는 것들도 있어서.. 그냥 기다릴까? 하다가

1:1 문의로 글 남김. 일부도착으로 1개 덜 입고된 건 창고 좀 확인해서 처리해 달라고...

그렇게 별 걱정 없이 기다리고 있었는데..

 

전개

몰테일) 몰테일 측에서 답변이 오길 한 건이 누락된게 맞고, 이런 경우 별도 배송되는 경우 있다고 확인 해 보라함.

에스티로더) 에스티로더측에 메일 보내서 확인했더니, 하나의 트래킹번호로 하나의 패키지로 보냈고, 10일날 도착했다고 함. 다시 한번 확인해 보라고 함.

몰테일) 몰테일 측에 별도 배송 아니고 제대로 다 배송됐다고 한다. 혹시 택배 받았을 때 확인하고 사인하는 거 아니냐? 사진 있으면 보내주라. 하고 요청했더니, 물건 다 빼서 재포장 하기 직전에 정리해 놓은 사진만 받음. 그리고, 판매자 쪽에 물건 누락됐으니 재배송 요청하라고 함.

 사실 이때까지는 몰테일을 가장 의심함. 정리 제대로 못해서 내꺼 잃어버린게 아닐까.. 그리고, 택배 받을때 배송신청서에 물품목록 다 있는데, 확인도 안하고 받냐... 거기다가 내가 거의 10년 단골이고 다이아몬드 등급인데, 이런식으로 나몰라라 하냐.. 살짝의 하소연도 하고..

몰테일) 클레임을 걸더라도 증거가 필요하다 택배 받은 직후의 박스 연 사진을 보내달라. 했더니..

몰테일 자기네들한테 클레임 거는 줄 알고, 한국 지사쪽에서 자기네들 잘못은 절대 없으니 사진 보내줄 의무도 없고, 해당 사진을 보내주게 되면 영업비밀이 드러난다고 이해할 수 없는 궤변을 늘어 놓음. 이때 완전 빡쳐서 몰테일 탈퇴하고 나 같은 경우의 피해자들 모아서 신문에 제보할 까 등등 고민 많이 함. 앵무새 같은 답변이 이거구나.. 배송대행지가 이런 것도 책임못지나 등..

몰테일) 당신들 고발할려는 게 아니다. 재배송 요청할 때 근거자료로 쓸려고 한다. 아니면 현지에서 직접 배송사에 연락해서 한번만 확인해 줄 수 없냐 등등 다시 회유성으로 요청함. 그랬더니, 하루에 택배가 수천에서 만개 넘게 들어온다. 그리고, 일일이 다 확인할 수 없고 컨테이너 단위로 받고 뒤에 전산등록하면서 처리하기 때문에 실시간 반영이 어렵다. 등 자기네들 사정만 얘기함. 근데, 회사를 차렸으면 고객이 이런 불편한 문제가 발생하는 부분에 대해서 명확하게 하기 위해 자기네들이 프로세스를 개선해야 되는 거 아닌가? 아무튼.. 커진 몸집만큼이나 몰테일이 갑이 된 느낌이었다.

 아무튼 이때까지는 이런 생각들이 강했다. 솔직히.. 그런데 다른 배송대행지도 사정은 다 마찬가진 거 같더라.. 뒤에는 어느정도 누그러졌지만, 이런 부분은 좀 개선되었으면 하는 바램이다.

 

위기-절정

에스티로더) 당신들이 보냈다고는 하지만, 중간에 무슨 문제가 생긴거 같다. $79짜리 물품만 누락됐다. 니네쪽에서 확인할 수 있는 부분은 좀 확인해 주라. 했더니.

I regret that we are unable to accept responsibility for damage, material difference, or loss incurred to orders that have been delivered to a forwarding company.

여기서 포워딩 컴퍼니가 배송대행지를 말하는 거 같은데.. 아무튼 배대지로 배달시에는 배송간 여러 문제에 대해서 책임지지 않는다는 규정 언급하면서 미안하다고.. 다시 한번 확인해 봐라 ;;

몰테일) 판매자 측에서는 책임지지 않는다고 한다. 당신들이 증거도 안 내놓으니 내가 어떻게 재배송 요청을 하냐. 이랬더니, 트래킹 사이트 링크 걸어주면서 무게랑 부피등 한번 확인해 보라고 함.

 그런데, 웃긴건 해당 링크에서 암만 봐도 무게랑 부피 정보가 없음.

Lasership, 에스티로더) 물품 누락에 대해서 좀 조사해 볼려고 한다. 무게와 부피에 대한 정보 좀 주라. 판매 사이트에도 물품에 대한 무게 정보나 부피 정보가 없다. 라고 양쪽에 보냄. 에스티로더는 또 그냥 미안하다고 하고 책임 안지겠다는 똑같은 멘트와 자기네들도 무게나 부피 정보 파악하기가 어렵다는 둥.. 생깜.

 Lasership은 동문서답으로 해당 트래킹 넘버로 확인 결과 택배는 제대로 도착했다. 내가 택배가 도착 안했다는 얘기가 아니라 그 중 물품하나가 누락된 걸 얘기한 건데.. AI적인 답변이 돌아옴. 그리고, 물품 정보같은 건 아예 언급도 없음.

Lasership) 내 메일 똑바로 읽어라. 물품 하나가 누락됐다는 얘기다. 하고 다시 보냈는데, 역시나 언제 정확히 도착한 걸로 확인된다. 자기네들은 할 수 있는게 없으니, 판매자에게 따져라.

 

결말

에스티로더) 마지막으로 다시 한번 따져보자는 마음으로 지금 껏 밤늦게 (시차 때문) 채팅하기 싫어서 메일로 보냈는데, Live Chat으로 따지기로 맘 먹음. 채팅 담당자는 나의 주문과 문제 내용을 듣고 처음부터 다시 확인함. 내가 메일도 보내고 했는데, 답변이 도움이 되지 않았다. 운송사는 판매자한테 얘기하라더라. 나는 어떻게 해야하냐 답답하다. 더구나 와이프 선물인데 슬프다. 앓는 소리를 했더랬죠.

 그랬더니! 왠걸.. 

 내가 해줄 수 있는 건, 물품을 재배송 해 줄 수 있다. 헉!

 이렇게 간단하게... 그리고, 계속 불편을 끼쳐 미안하다고 하고.. 내가 메일로 답변받던 그 회사가 맞나 싶을 정도로 친절했다. 그래서, 재배송 해달라고 하고 처리해 달라고 하고 기다리고 있음.

 1~2일 내 별도 쉽메일 갈꺼고 배송될 거다.. ㅠㅠ

 앓던 이가 빠진 기분이었네요.

 

채팅 내용입니다. 영어 울렁증 있으신 분은 채팅할 때 파파고 쓰시면 도움 많이 됩니다.

Hyacinth|00:26 AM

Hello ㅇㅇㅇ, Thank you for informing us about the incomplete order that you received and also for giving us the opportunity to make this right for you. I assure you that we'll get this resolved. Let me check the order details.

You|00:27 AM

OK. Should I wait?

Hyacinth|00:31 AM

Yes please. One moment while I'm reviewing the details.

You|00:32 AM

OK. In addition, I made several inquiries via E-MAIL, but it didn't help. I received the package via Lasership carrier, but there was no "THE ULTIMATE GIFT 10 Full Size + More" ($79.00). I received all the other items except one. The shipping company wants you to contact the seller.

You|00:33 AM

I don't know what to do. It's my wife's birthday present, so sad.

Hyacinth|00:34 AM

I do really apologize. Here is what I can do to have this corrected. If for any reason the order the order canceled accidentally we can process a reshipment. how's that sound?

Hyacinth|00:34 AM

Again, I’m deeply sorry this has happened to you. It’s not the experience we wish to create for any of our customers. Thank you for bringing it to our attention and allowing us to address it.

You|00:35 AM

I really want to give that item as a gift. If possible, I'd like to receive it by redelivery.

Hyacinth|00:38 AM

Yes sure ㅇㅇㅇ, Again, I’m deeply sorry this has happened to you.

You|00:40 AM

It's OK. I know that these things can happen in an accident. Then, is it possible to resend it?

Hyacinth|00:42 AM

Yes of course. Please give me a moment to process your request.

You|00:44 AM

OK. I'm so glad. My wife must be very happy.

Hyacinth|00:48 AM

Again ㅇㅇㅇ, I’m deeply sorry this has happened to you. It’s not the experience we wish to create for any of our customers. Thank you for bringing it to our attention and allowing us to address it.

You|00:50 AM

I feel better with your help. I also appreciate to you.

Hyacinth|00:51 AM

Thank you so much ㅇㅇㅇ for being our valued customer.

You|00:53 AM

Then, should I wait for the email and delivery? Or, is the process not confirmed yet?

Hyacinth|00:57 AM

I have processed the reshipment at no additional cost. Once shipped, you will receive a confirmation email with tracking details. If this promotional item is no longer available when this request is processed, a comparable alternate will be sent at that time. Please enjoy it, and thank you for letting me resolve this for you. Is there anything else I can help with?

Hyacinth|00:58 AM

Yes of course! Please rest assure that you will get the email confirmation in 1-2 business days.

You|00:59 AM

No, it's perfect. My worries disappeared with your help. I hope you have a happy day.

Hyacinth|01:00 AM

I am glad that I am able to resolve and help you out today ㅇㅇㅇ. Is there anything else I can assist you with?

You|01:00 AM

no more. Thank you so much, again :D

Hyacinth|01:01 AM

Thank you for visiting us. I hope you come back again soon. Goodbye and have a wonderful day. Enjoy your weekend.

 

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해결방법 (중요)

 열흘 넘도록 에스티로더(판매자) - 몰테일 - Lasership(운송사) 와의 말싸움한 결과 어째뜬 분실 문제를 제 입장에서는 해결했습니다.

 제가 구글링과 경험을 비춰서 (미국) 직구시 배송문제가 생기면 "판매자"가 해결해 줄 가능성이 가장 높다. 입니다.

 1. 배송대행지는 몰테일 뿐만 아니라 확연하게 배대지 내에서 사건적인 문제가 생긴 경우가 아닐 때는 절대 도와주지도 책임져 주지도 않습니다. 직접 해결하라고 할 뿐 계속 앵무새 같은 대답만 합니다. (그렇지 않은 배대지가 있으면 추천바랍니다. 바로 갈아타게..) 그렇지만, 배송대행지를 이용할 수 밖에 없기 때문에.. 그냥 참습니다..

 2. 운송사도 못 믿습니다. 특히 Lasership이나 fedex의 경우 도난 분실 사건이 숱하게 있고, 미국에서는 택배 분실사고 자체도 많다고 합니다. 그리고, 직접적인 해결을 해 주지도 않고 아무튼 답답합니다. 특히나 저같이 택배 자체는 도착했는데, 물품하나가 누락되는 등의 경우는 더 하겠죠.

 3. "판매자"에게 메일보다는 채팅을.. 영어가 더 된다면 전화?가 낫다고 봅니다. 과거에는 메일로 다른 문제들을 해결한 적도 있었으나, 느낌상 메일로 응대하는 직원보다 채팅으로 응대하는 직원이 더 권한이 많거나 전문적이라고 생각됩니다. 이 번 경험을 통해서.. 메일로는 답답하게 안된다는 얘기만 하더니 채팅으로는 사과와 함께 친절한 재배송 처리를 해줬습니다.

  그리고, 구글링해서 얻은 정보인데, 배송간 운송사의 과실로 문제가 생기면 고객은 "판매자"에게 환불이나 재배송 요청을 하고 판매자는 고객에게 배상한 다음 그 비용을 운송사에게 별도로 청구한다고 하네요. 그렇기 때문에 판매자에게 환불이나 재배송 처리로 해결했다는 사례를 많이 보았습니다.

 

  결론은.. 직구 분실 문제는 판매자에게 얘기해서 해결하세요! 해결될 가능성이 높습니다.